旅客该如何利用旅游消费维权维护自己的利益

旅客如何利用旅游消费维权维护自己的利益?

一、遭遇“霸王条款”可请求认定无效

(一) 旅游者遭遇“霸王条款”，如何维权?

在实践中，旅游者与旅游经营者之间存在强弱势差异，旅游经营者常以格式合同、通知、声明、告示等方式制定不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任。旅游者可以向人民法院请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效，法院应当支持旅游者的请求。

(二) 旅游经营者违约，旅游者如何获得救济?

在旅游纠纷中，旅游经营者违约表现为擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为。在司法实践中，各地法院对旅游经营者承担责任的范围判决并不统一。有些仅支持景点门票费用的赔偿，有些支持景点门票费用与交通费的赔偿，也有些支持所有合理费用的赔偿。从维护旅游者利益的角度来看，我们认为旅游者应得到完成约定行程的合理费用的赔偿。旅游是以精神愉悦为目的的消费活动，旅游经营者和旅游辅助服务者的欺诈行为不仅属于严重违约，也违背了诚实信用原则。如果仅赔偿旅游门票、交通费等损失，则很难弥补旅游者的损失，也无法有效警示违约方。在这种情况下，根据消费者权益保护法第四十九条的规定，旅游经营者应该双倍赔偿旅游者的损失。

二、旅游经营者擅自转团造成损失须担责

(一) 旅游者不可能随身携带行李物品去旅游，这是否意味着旅游经营者与旅游者之间形成了事实上的保管合同?

这种理解是错误的。从主观上看，旅游者与旅游经营者并没有订立保管合同的意图。合同的根本目的是旅游经营者为旅游者提供旅游服务，而不是保管物品。旅游者将行李物品放在旅游车上虽然表明了让旅游经营者代为看管的意图，但双方意图的主要目的是进行游览而非保管物品。从客观上看，双方并未进行交付行为。此外，旅游经营者和旅游辅助服务者作为保管人，在实际履行过程中并未充分享有保管人的权利，包括对保管物品的知情权和接受保管物品的交付等。因此，将旅游经营者和旅游辅助服务者代为保管旅游者行李物品的行为认定为事实上的保管合同关系是不妥当的。根据合同性质和交易习惯，旅游经营者对旅游者的行李物品负有保管的附随义务。

目前，由于行李物品损毁、灭失引发的旅游纠纷较为常见，有必要明确相关责任。

司法解释明确规定了旅游经营者和旅游辅助服务者的责任赔偿范围和除外情况。旅游者的物品分为行李物品和随身物品。旅游者不可能随身携带行李物品，只能由旅游经营者或旅游辅助服务者代为保管。如果在保管期间发生行李物品的损毁或灭失，适用保管合同的规定。而现金、有价证券和贵重物品属于随身物品，旅游经营者和旅游辅助服务者无保管义务，应提示旅游者随身携带，不放入行李物品中。

(二) 旅游过程中发生转团时，旅游者的权益如何得到维护?

司法解释明确规定了旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者时的法律后果。法律和行政法规并未明文禁止转团。因此，规范的转团是允许的。旅游经营者与旅游者达成的旅游业务转让需得到旅游者的同意，这构成了债权债务的概括移转。此时，受让的旅游经营者与旅游者建立了直接的合同关系，原先与旅游者建立合同关系的旅游经营者不再承担责任。

由于旅游合同具有很强的人身信任性，如果旅游者不同意转团，可以解除合同并要求旅游经营者承担违约责任。如果在旅游者不知情的情况下旅游经营者擅自转团，并导致旅游者遭受损失，与旅游者签约的旅游经营者和受让旅游业务的旅游经营者应当承担连带责任，以更好地维护旅游者的利益。

网上购物中消费者权益保护存在的主要问题

(一) 身份认证体系缺失导致电子证据难以认定

我国尚未出台专门的电子商务法，关于电子签名、电子记录证据的效力也没有相应的法律法规予以规定。由于网上购物具有虚拟化的特点，消费者与商家之间通常没有面对面的交易。大多数商家会雇佣客服人员与买家进行沟通。虽然一些电商平台如淘宝规定聊天记录可以作为补充合同，但许多被雇佣的客服人员可能并不使用该商家的账号进行交流，而是使用自己的账号，且未实名认证。一旦发生纠纷，客服人员可以修改跳转链接或店家可以更改客服人员的名称，导致电子证据难以认定。

(二) 网络购物消费者信息保护缺失

由于网络中的信息复制和盗取十分便捷且缺乏有效监管，给不法分子制造了机会，引发了各种侵犯隐私的现象。消费者的个人隐私几乎被公开买卖，有些经营者未经消费者同意就使用其个人信息参与商业交易。这些行为影响了消费者对网上购物的信任度，一定程度上也阻碍了电子商务的健康发展。

(三) 赔偿的到位率低、强制力薄弱

由于现行消费者保护法对电子商务缺乏有效的赔偿机制，且缺乏专业的监管和执行部门，导致消费者在维权过程中面临困难。由于网络购物的跨地区特性，消费者保护协会的投诉地点和人民法院的管辖给消费者带来困扰。目前对电商的有效管控尚不完善，当发生欺诈等行为并引发群体维权时，难以及时查封、扣押或执行其财产。