协商和解定义和步骤

消费者与经营者的争议解决方式

消费者与经营者之间发生争议时，可以通过协商和解的方式来解决。协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论对消费者还是经营者来说，都是一种理想的途径。根据《消费者权益保护法》第34条规定，消费者和经营者可以通过协商和解、消费者协会调解、行政部门申诉、仲裁机构仲裁或向法院提起诉讼来解决消费者权益争议。

协商和解的步骤

在实践中，协商和解的步骤可以简单地概括为以下几点：

1. 消费者收集相关证据，如购货凭证或服务单据，并找到经营者的负责人或主管部门，向其说明纠纷情况，并提出自己的意见和要求。
2. 经营者评估消费者的要求，如果认为合理，接受消费者的意见和要求；如果认为要求过高，要求消费者降低要求。
3. 双方通过讨价还价最终达成一个双方都愿意接受的协议。

通过以上步骤，消费者和经营者可以解决争议，达成和解协议。

协商和解应坚持的原则

在进行协商和解时，消费者和经营者应坚持以下两个原则：

• 协作原则：消费者和经营者应在融洽的气氛中，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，本着实事求是、团结协作的精神，自愿地达成协议。
• 平等原则：消费者和经营者在协商和解时应保持平等地位，不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，享有特权，获得不平等的利益。

消费者在协商和解时需要注意的问题

在进行协商和解时，消费者需要注意以下几点：

• 如果经营者故意拖延或无理拒绝协商和解，消费者应采取其他途径解决争议，如投诉、申诉、仲裁或起诉。
• 如果经营者的故意拖延和无理拒绝导致消费者财产损失扩大，经营者除了满足消费者正常要求外，还应承担赔偿责任。
• 如果经营者推卸责任，认为产品质量问题应由生产厂家解决，消费者应按照《消费者权益保护法》第35条规定，向销售者要求赔偿，并让销售者向生产厂家追偿。
• 消费者不应受到经营者店堂通知、声明、告示等无效规定的约束，应以法律规定为依据，维护自己的合法权益。