保护消费者权益的规范移动、固定电话机消费者投诉处理办法

第一条：规定背景

为了保护消费者的合法权益，依据国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令(第4号)发布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换返货责任规定》(以下简称三包规定)制定本规定。

第二条：适用范围

本规定适用于在中华人民共和国境内(不含香港、澳门特别行政区、台湾省)的移动、固定电话机消费者因三包问题与生产者、销售者、维修者发生争议引起的投诉。

第三条：定义

本规定所称投诉人是指移动、固定电话机的消费者。被投诉人是指从事移动、固定电话机的生产者、销售者和维修者。

第四条：投诉处理原则

投诉处理应以事实为依据，以法律为准则，坚持公平、公正、公开的原则。投诉机构应当积极受理并进行调解。

第二章：组织管理

第五条：投诉工作管理

信息产业部科学技术司负责管理信息产业的移动、固定电话机的三包质量投诉工作，并根据“三包规定”组织制定统一的管理办法。

第六条：投诉中心设立

信息产业部在电信研究院设立信息产业部移动固定电话机产品质量投诉中心(以下简称投诉中心)，负责移动、固定电话机及附件三包质量的投诉申请和调解。

第七条：分支机构设立

投诉中心经部批准可根据需要设立质量投诉分支机构。分支机构的行政主管部门负责监督管理本地区的三包质量投诉工作。

第八条：信息通告

分支机构应接受投诉中心的业务指导，定期将受理的投诉统计表报送地方主管部门和投诉中心。投诉中心将消费者的投诉情况报主管部门并向社会通告。

第三章：投诉受理

第九条：生产者、销售者、维修者的义务

移动、固定电话机生产者、销售者、维修者应当严格执行“三包规定”，认真受理、处理消费者的投诉，尽快作出满意的答复。当事件不能解决时，消费者可向投诉机构投诉。

第十条：投诉条件

(一)投诉人是与投诉案有直接利害关系的当事人。(二)有明确的被投诉人。(三)有具体的投诉请求和事实。

第十一条：投诉材料

投诉须提交下列书面材料：(一)投诉人姓名、地址、电话号码、邮政编码。(二)被投诉人名称、地址、产品名称、型号、购买日期。(三)发票、三包凭证及证明材料的复印件。(四)投诉原因、事实、要求。

第十二条：投诉受理

投诉机构在收到消费者投诉后，应在5个工作日内作出受理或不予受理的答复。对于不予受理的投诉，应当书面向投诉人说明理由。对“三包规定”中消费者可选择退货、换货或修理等有时限要求的投诉，投诉机构应当从速处理。