影像科如何避免医患纠纷

服务问题

1.1 服务态度不佳

影像科工作性质特殊，与中医患者的沟通时间有限，导致部分医务人员缺乏患者中心的理念，表情淡漠，话语生硬，不耐心解释。

1.2 业务问题

部分医务人员业务素质不高，检查不规范，阅片不系统，对各种影像信息了解不足，导致漏诊、误诊、延误诊断，从而引发医疗纠纷。同时，缺乏必要的医疗急救知识和技能，对搬动病人和摆放体位时不够谨慎，可能加重病人痛苦，甚至引发新的损伤。在处理检查过程中出现的危急重症，如休克、心脏骤停、造影剂过敏反应等方面，也不能立即按照操作规程进行处理，延误抢救时间，进而产生纠纷。

1.3 缺乏沟通

影像科与临床科之间缺乏沟通，各自为政，出现问题时相互推脱责任。申请单提供给影像科的信息不够有价值，报告单也无法为临床提供诊治依据。

1.4 缺乏责任心

部分医务工作者责任心不强，不严格执行查对制度，不认真阅读申请单内容，导致病人和部位检查错误，姓名、性别、年龄错误，阅片时疏忽大意。同时，影像资料保管不善，造成影像资料的损坏、丢失，现代化医疗设备内部存储的关键数据丢失。在病人提出质疑时，科室无法提供无责任的证据。此外，不注意病人辐射防护，引起病人家属不满。

1.5 硬件问题

划价、登记、领取结果窗口过小，导致医患沟通存在一定障碍。候诊处人流量大，导致很多患者在等待中产生不满情绪。标识不够醒目清楚，导致一些患者无法顺利找到检查、登记、划价的地方，从而引发纠纷。

1.6 复杂的检查流程

患者在到达影像科之前已经经历了排队挂号、排队候诊、就诊等多个环节。到达影像科后，又需要经过排队划价、收费、登记、检查、取报告等复杂过程。这使得本来身体不适的患者花费了很长的时间在排队等待上，心情不佳。对于病情较急、年老体弱、活动不便、无人陪伴的患者来说，这种情况往往引发不满和怨恨。患者的这种情绪一般不敢向临床医师发泄，如果影像科稍有怠慢，患者的情绪就会发泄在放射科医务人员身上。

防范措施

2.1 改善服务态度

树立以病人为中心、全心全意为病人服务的理念，热爱本专业，有事业心、责任心和进取精神。在日常工作中，实行人性化管理，从细节做起为患者提供方便。工作中要学会换位思考，积极愉快地面对患者，详细热情地与患者沟通，有效改善医患关系。

2.2 完善培训机制

强化科室管理，全面提高放影像工作人员的专业技术水平。定期培训医学基础知识，提高应急能力。影像医学发展迅速，知识更新异常迅猛，人才的培养尤为重要。影像科应根据自身特点制定规范的训练方案，进行全面专业训练，逐渐提高业务素质和整体技术水平。同时，加强临床知识的学习，掌握必要的急救知识和急救技能，能够按照操作规程处理检查过程中出现的危急重症，如休克、心脏骤停、造影剂过敏反应等。

2.3 加强沟通

影像科与临床科之间应加强沟通，充分交流信息，共同得出正确的结论。影像科按照申请单完成各种检查，而申请单来自于临床各科的医师。正确理解临床医师的医嘱，做好准确的检查，帮助临床医师达到诊断目的，对于影像科来说至关重要，也是避免纠纷和差错的途径。放射科医师应定期下临床，向临床医师介绍影像学知识，了解临床需求。临床科室应邀请影像科积极参与临床查房、会诊和疑难病例讨论，建立复杂病例影像科临床科共同读片制度等。影像科应主动配合临床医师，确保患者在各种检查和治疗之间的衔接，不使工作脱节。当影像资料与临床资料发生矛盾时，双方应及时沟通查找原因，而不是相互推诿。

2.4 加强责任心

严格执行查对制度，认真阅读申请单内容，规范检查，严格审核。专人妥善保管影像资料，做好现代化医疗设备的数据存储。对患者做好辐射防护。规范书写影像诊断报告，在影像学表现不典型时不能妄下结论，而是提出可能的诊断并给出进一步检查的建议。

2.5 改善硬件条件

合理布局影像科，使各检查部门相对集中，标识清楚。减少中间环节，将医技检查划价工作交由收费员承担。建立老、弱、急症患者优先检查制度，缩短检查和取报告的时间。在病人流量较大时设立放射科巡诊医师或导医服务。

医疗纠纷处理程序

1. 调解

首先，发生医疗纠纷的双方应进行调解。调解方式有三种，可以选择其中一种方式进行调解，若一种调解方式不成功，可尝试其他方式。调解方式包括：

1. 医患沟通：医疗机构及医务人员有义务尊重患方知情权，应对患者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟通，消除误会、化解矛盾。
2. 调解：医患双方通过沟通，遵循合法、合理、自愿的原则，互谅互让达成一致和解意见的，应当签订协议书，由医、患双方签字盖章。
3. 第三方调解。

2. 司法鉴定

如果纠纷无法通过调解解决，可以进行司法鉴定，根据司法鉴定结果进行法律程序的处理。司法鉴定包括医疗事故技术鉴定和司法鉴定，一般需在三十个工作日内完成。

3. 法律诉讼

在司法鉴定之后，可以进行法律诉讼。法院判决后，任何一方当事人对一审法院判决不服的，可以在收到判决书后的十五日内，向原受理法院的上级法院提起上诉。上诉期间，原一审判决不生效。根据《民事诉讼法》的规定，上诉期满未上诉或两审终审后，判决即发生法律效力。

医疗纠纷处理程序

1. 住院病人及家属对医疗服务质量不满意或持有异议，首先向科室主任反映，由科主任调查或安排有关人员给患方作出解释或答复。

2. 对科室解释或答复的问题若有异议，患者或家属可投诉到医院相关管理部门解决。管理部门接到投诉后，应及时进行调查核实，并作出解释和答复。

3. 如果对医院管理部门的答复意见仍有异议，可以申请医疗鉴定或向人民法院提起诉讼，通过法律程序解决。