为了改善西安市的投资环境，及时、公正地处理外商投资企业的投诉，维护其合法权益，根据国家相关法律法规和本市实际情况，制定本办法。
本办法适用于在西安市注册的外商投资企业，以及在本市从事商务活动的外国企业、经济组织、个人和外国常驻代表机构（以下简称投诉人）。投诉人在其合法权益受到侵犯时，可以要求有关职能部门协调解决。
西安市投资商及企业投诉服务中心（以下简称市投诉服务中心）负责外商投资企业投诉处理工作。区、县人民政府、市政府各工作部门、开发区管委会（以下简称投诉处理机构）具体负责处理直接受理的投诉案件和市投诉服务中心移送的投诉案件。市投诉服务中心对投诉处理机构的工作进行指导、监督和检查，负责对投诉处理工作人员进行培训，为投资商及企业提供法律咨询服务。
外商投资企业可投诉以下事项：
（一）在投资、建设、生产、经营活动中侵犯其合法权益的；
（二）政府有关部门及其工作人员在管理和审批过程中侵犯其合法权益的；
（三）其他侵犯其合法权益的行为。
建立健全投诉网络，由市投诉服务中心、区县人民政府、市级有关部门、开发区管委会组成。网络成员单位在服务过程中应文明接待、热情服务、秉公办事，及时高效处理投诉案件。
投诉人可以向市投诉服务中心投诉，也可以直接向投诉处理机构投诉。
投诉人可以通过约见、信函、传真、电子邮件等方式进行投诉，也可以委托代理人进行投诉。
投诉应符合以下要求：
（一）有明确的投诉对象；
（二）投诉内容真实客观，属于本办法的处理范围，并提供相关证据资料；
（三）提供投诉人的姓名、职务、单位、通讯地址、邮政编码、联系电话、传真、电子邮件地址等。
已经申请仲裁、行政复议或向人民法院提起诉讼的投诉事项，不予受理。
市投诉服务中心及投诉处理机构应按照以下规定办理投诉：
（一）对投诉人要求解释的投诉事项，应在收到投诉后3日内答复投诉人；
（二）对事实清楚、情节简单的投诉案件，应在7日内做出处理意见；
（三）对需要进一步调查、研究的投诉案件，应在15日内做出处理意见；如有特殊情况需要延长处理时间，可以延期，但延长期限不得超过30日；
（四）涉及多个部门共同处理的投诉案件，由市投诉服务中心组织协调处理；对影响重大以及疑难的投诉案件，由市投诉服务中心报市政府协调处理。市投诉服务中心及投诉处理机构对应当移送的投诉案件，应及时将投诉案件移送相关职能部门处理。
市投诉服务中心、投诉处理机构及其工作人员应严格依照法律、法规、规章以及有关规定，客观、公正、及时地处理外商投资企业的投诉。
市投诉服务中心及投诉处理机构对处理投诉过程中涉及到的商业秘密和个人隐私应予以保密。对投诉人要求保密的投诉材料，不得转给被投诉人。
投诉人对投诉处理结果有异议的，市投诉服务中心或投诉处理机构可根据投诉人的要求再次进行协调。对应当通过行政复议、诉讼或仲裁途径解决的投诉事项，引导投诉人通过相应途径解决。
有以下情况之一的投诉事项可以终结：
（一）经协调处理，当事人达成一致意见，纠纷得到解决；
（二）投诉人自愿放弃投诉以及投诉人就投诉事项申请行政复议、仲裁或向人民法院提起诉讼；
（三）投诉人无故不出席协调活动或拒绝与市投诉服务中心或投诉处理机构联系、配合；
（四）有其他应当终结情形的。
对处理外商投诉工作成绩显著的单位和个人，由市或区、县人民政府给予表彰奖励。
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