消费者与经营者和解

如果在一些国有大商场或者有服务保证、信誉良好的商店，如非经营者故意，均可按照店内的服务公约、章程，找营业员说明情况，提出要求，尽量做到心平气和，以免把事态弄僵。如营业员不认帐甚至恶言相向，则可找到商场(店)的负责人讲清情况，提供证据，提出要求。在一般情况下，只要消费者证据确凿，说理透彻，要求合理，大多数商场(店)为了维护自己的信誉、声誉、会给予恰当处理的。尤其是一些著名的大商场，在商业竞争中，不会不考虑商场的社会声誉。

但消费者在直接找经营者协商和解时，要把握以下三个方面的问题：

一、当消费者的人身权利和财产遭受重大损失，或经营者对消费者的侵害行为手段恶劣，便不能大事化小，接受经营者的降级处理，尤其是构成刑事责任的，更不能姑息待之，直接协商和解了事。

二、当遇到商品质量问题时，如商店推卸责任，认为是生产厂家的过失，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者不要让商店和厂家当作“皮球”踢来踢去。要有清醒的法律意识。《消费者权益保护法》第35条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。显而易见，消费者索赔的主要对象是销售者即经营者。而且我国法律将向销售者还是生产者要求赔偿的选择权，明确地付予了消费者。

三、当消费者因质量和服务问题与商店交涉、协商，切不可为店堂内的规则所约束，尤其是一些对消费者不公平、不合理的规定。《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这就使经营者在与消费者协商解决争议时，自行制订的一些不合理、不平等的服务规定趋于无效。