遇到恶意投诉怎么办

遇到恶意投诉应如何处理

一、核实事实、固定证据

在面对恶意投诉时，处理投诉的相关负责人应当与投诉内容相关的业务部门进行沟通，全面了解事实，以制定下一步的处理方案。需要注意的是，被投诉的人或单位可能存在过失，但具体经办人可能会隐瞒事实，因此在核实事实时不能完全相信其说法，还需根据投诉内容全面了解事实，以免被动。此外，核实事实时不仅要调查案件本身事实，还需了解背景事实，因为有些投诉可能是别有用心的策划，背后往往有推手。虽然调查背景事实有难度，但必须努力去做，一旦调查到线索，对于解决恶意投诉将大有帮助。

证据是事实的表现形式，在调解和诉讼中都是不可或缺的。然而，证据有时会稍纵即逝，因此需要及时固定证据，为将来解决投诉打下基础。在处理恶意投诉时，应当注意收集两方面的证据：法律抗辩证据和恶意投诉证据。前者是指在法律层面上反驳对方诉求并支持我方诉求的证据，后者则是指与恶意投诉人交涉中反映对方恶意投诉的证据。

二、适时寻求公权力介入

政府或单位的参与可以事半功倍地处理恶意投诉，因此需要学会借助政府力量化解危机。例如，如果调查发现投诉是一起有预谋的敲诈行为，务必固定证据，并在适当时候以被敲诈勒索为由请求公安部门介入调查，彻底粉碎阴谋。如果恶意投诉是由同业竞争者发起的，企业可以向相关主管部门汇报，寻求政府出面维持竞争秩序。如果恶意投诉人采取极端手段，在窗口或营业场所聚众闹事，严重影响企业经营，可以向公安部门报案，要求制止破坏生产经营和工作秩序的行为，并通过公安部门施压，要求投诉人通过法律程序解决纠纷。

三、及时、主动与媒体沟通

恶意投诉者往往会通过媒体公之于众施加压力，而经验不足的人往往迫于压力而一味迁就，但这只会导致投诉人变本加厉，而不是妥协。因此，在同意根据相关法律给予投诉人合理处理方案后，如果投诉人仍然不依不饶，必须采取主动行动。

被投诉方有权利主动联系媒体，告知事件的缘由，并出示相应的证据，要求媒体停止报道此事件。如果媒体坚持报道，被投诉方可以要求媒体给予适当篇幅报道本方对此事的说法、观点和态度，以免导致舆论误导公众。如果媒体仍然不听，作出片面报道，可以考虑请法律顾问向媒体单位发出律师函，告知利害关系。

当通过自查发现自己确实存在重要问题，而通过谈判、让步和妥协无法满足投诉者的要求时，就要丢掉幻想。无休止的让步只会让贪得无厌的投诉人得寸进尺，无法彻底解决问题。因此，此时需要主动联系媒体，发出公告，真实地阐明企业存在的问题，并给出合理的解决方案。这样做的好处有两个：一是能够变被动为主动，彻底摆脱恶意投诉人的纠缠，实现问题的根本解决；二是在社会公众心目中树立企业勇于承担责任的形象，获得正面的社会评价，从而转危为机。

四、注意事项

恶意投诉具有破坏性，因此对待恶意投诉应保持高度警惕，切勿轻视。在谈判时，只要不违反原则，适当的妥协是可以的，但要做到灵活性和原则性相结合，息事宁人但不姑息养奸。