推进保险业 依法攻陷消费者心理阴影

提升保险服务质量必须着力解决保险消费者最关心、反映最强烈的问题

保险服务质量涉及到保险企业经营管理的诸多环节。提升保险服务质量，首先要从人民群众最关心、反映最强烈的理赔难、销售误导和营销员素质等突出问题入手，以防范化解声誉风险、保护保险消费者利益、促进保险业又好又快发展为目标，不断提高保险业社会满意度。

切实解决理赔难问题。保险理赔程序烦琐，理赔标准不明确、不公开，拖赔、惜赔、不合理拒赔、承诺与服务不符等，是保险消费者投诉较多的问题。要严格执行新修订的《保险法》有关理赔的规定，落实理赔程序公开制度，建立承保理赔信息客户自主查询制度，建立理赔岗位问责制和理赔回访制度。加强理赔服务创新，改进服务态度和方式，提高理赔效率。大力推进车险理赔信息平台建设，建立健全理赔纠纷调解机制，落实好理赔人员、修理厂“黑名单”制度，严格落实理赔服务自律公约。加大对理赔投诉案件的检查力度，严肃查处违规行为，严厉打击假赔、拖赔、惜赔、无理拒赔等，维护保险消费者的合法权益。探索建立理赔服务指标评价体系，对公司理赔情况综合评价，并在媒体进行披露。制定车险理赔服务标准指引，督促公司提高理赔服务质量。

有效治理销售误导行为。销售误导问题突出表现为隐瞒或刻意回避免责条款，夸大保单利益，有意将保险与其他金融产品概念相混淆等。要加强销售环节管理，向投保人提示和明确说明免责条款。加强销售人员资格管理，提高销售人员法律法规和业务技能水平。严格执行保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》，规范产品说明书、投保提示书和宣传材料。严格落实客户回访制度，对一年期以上寿险新单要做到犹豫期内100%回访，重点解决保单信息真实性问题，提高保险售后服务水平。加强公司内控体系建设，解决好保险法规和监管政策与公司内控制度的结合问题，加大责任追究力度，综合防范和治理销售误导行为。加大对销售误导行为特别是银行保险渠道销售误导行为的查处力度，对查实的问题要按照法律法规规定严厉处罚，并向社会公众披露。强化保险公司和高管人员管控职责，依法追究保险公司和高管人员的销售误导责任。

着力解决保险服务不到位问题。个别公司直接面向客户的基层机构服务人员少、素质低、设施配备差，造成服务能力不强、服务效率不高。由于营销员的高脱落率及公司管理不到位，造成保单存续期间后续服务不到位。个别公司对保险消费者投诉反馈不及时、不到位。要树立以客户为中心的服务理念，主动了解客户，为客户着想，倾听客户呼声，对客户期望迅速作出反应，在保险产品设计开发、公司管理、服务流程等各个环节全程体现服务客户需求。进一步健全保险营销员考核体系，完善营销员品质管理制度，在以业绩数量为基本考核指标的同时，增加客户满意度、投诉率、退保率和业务续保率等业务品质指标，使考核指标在量与质两方面兼顾。组织开展对保险服务明星、服务标兵的表彰活动，发挥正面典型引导作用，将缺乏职业道德、不讲诚信的保险营销员和从业人员清除出保险队伍。