车险理赔：体现服务的窗口

改进机动车辆险理赔工作的建议

提高理赔人员素质

为了保障保险公司的声誉，基层理赔部门应该选拔德才兼备的人员，避免成为“照顾中心”或“养老中心”。理赔人员需要具备良好的思想素质、高水平的业务能力和强大的协调能力。他们应该严格遵守“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，重视为保户提供全方位、多层次的服务。同时，理赔科应该具备一定程度的独立性和权威性。此外，应该加大对理赔人员的考核力度，将赔付率与理赔人员的工资挂钩，以激发他们的积极性。

加强现场查勘

现场查勘应由理赔人员主导，但在大案现场应有展业人员参与，以提高理赔质量。目前，基层支公司的现场查勘记录过于简单和草率，应该进行深入调查，采取多种方法，如多听、多问、多看、多想、多分析，以获取证明和收集证据。当涉嫌酒后驾驶、无照驾驶、驾驶执照与准驾车型不符等情况时，应立即与公安交警部门合作，获取相应的证人证言和检验证明，并让肇事司机签字认可。

改进车辆定损

在保险车辆受损后送修时，理赔人员应认真填写《机动车辆保险定损确认书》。对于更换的零部件，必须清楚填写所属部位、名称、零件编号和数量等信息，以便进行询价并避免修理厂商的水分。解决车险询报价所需的零部件信息资料是当前理赔工作的重要任务。保险事故当事人各方应通过协商一次性签字盖章，同意按照《机动车辆保险定损确认书》确定本次事故损失范围。逐步向集中定损方向发展有利于控制因人为因素而导致的不合理赔付率上升，确保稳健经营，并便于实时监控总体赔付情况，提高管理的有效性。

建立完善的车险理赔监控制度

在实行保赔分离时，应制定切实可行的规章制度，明确要求理赔人员，制定案件处理流转程序和理赔人员职责，并与赔付率、服务质量等目标挂钩的考核办法。此外，应建立广泛的社会服务监督网，设立举报电话，并加强纪委、监审的监督力度。建立错案和假案终身追究制度，防止损害保险公司形象的不良习气，有效控制人情赔付的弊端。