消费者协会投诉流程指引

消费者投诉程序介绍

消费者权益的定义

消费者权益是指消费者在购买商品或接受服务时，依法享有的一定时期内的权益。这是为了适应社会经济关系下商品最终使用者的客观需求而赋予的权利。

投诉的适用时间

当消费者在购买商品时发现质量问题或对接受的服务不满意时，如果无法通过与商店的协商解决，可以向消费者协会投诉。消费者可以选择直接向消协投诉，而不经过协商。根据法律和法规的具体规定，投诉或申诉的有效时间是在发生争议后的2年内。然而，当消费者与商店发生争议后，应该及时向消费者协会投诉，不要拖延时间，因为时间的延长可能导致证据丢失。此外，一些易腐商品，如果时间过长，很难鉴别其质量问题。特别是实行"三包"政策的商品，一旦超过"三包"期限，解决争议将更加困难。因此，一旦发生消费争议，消费者应该及时向消费者协会投诉。

投诉的形式

消费者可以选择书面或口头形式向消费者协会投诉。如果消费者工作繁忙，无法亲自前往消费者协会投诉，可以选择书面投诉并通过邮寄方式送达。首先，要在投诉信中明确购物的时间、商店和商店地址。如果能提供邮政编码和电话，将更有利于处理。同时，要详细描述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，然后阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和是否适用"三包"政策的说明。最后，写上自己的姓名、地址、邮编和联系电话等。最重要的是附上购物发票的复印件等证据。如果商品有特殊情况，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等，也应该在投诉信中说明，以供消协同志参考。

涉及实物的投诉

对于涉及到需要消费者协会亲眼目睹商品质量问题的投诉，消费者必须亲自前往消协所在地投诉。在投诉时，必须携带好发票等证据和实物。然后口头叙述争议发生的前因后果，可以按照书面投诉的条理进行。对于消委会接待同志的提问，要实事求是地回答。无论是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实和全面。最后，消费者需要填写投诉表格。

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