消费者投诉应知

消费者投诉应知

一、产品质量责任

产品质量责任是商品经济发展的必然产物。商品经济的繁荣和社会的发展带来了商品从生产、分配、交换到消费的循环往复。然而，随着现代工业和科技的发展，也出现了对消费者不利的因素。首先，产品变得越来越复杂，消费者很难凭借自己的知识和经验全面了解商品的质量和性能。其次，现代商品一般都有精美的包装，无法当场打开检查。消费者只能根据广告宣传或包装上的说明来选择商品，这限制了消费者的选择自由。第三，假冒伪劣商品泛滥，消费者很难防范。第四，现代工业生产分工细致，销售环节多，产品质量问题对消费者的人身和财产安全造成损害时，很难确定责任和索赔。为了保护消费者的利益，维护社会的经济秩序，促进市场经济的健康发展，国家制定了一系列法律和法规，规定了产品质量责任，赋予消费者合法权利。

产品质量责任包括产品责任、民事责任、行政责任和刑事责任。根据《中华人民共和国产品质量法》，产品责任是指生产者、销售者因生产或销售有缺陷的产品给购买者、使用者或其他相关人造成人身伤害或财产损失，应承担赔偿责任。产品责任只是民事责任的一种。对于违法行为性质恶劣、危害后果严重的，由司法机关追究刑事责任；对一般违法行为，构不成犯罪的，由行政机关追究行政责任。一般情况下，违法行为人承担刑事、行政责任的同时，仍需承担民事责任。根据《产品质量法》，生产者和销售者应承担产品质量责任。

二、消费者投诉和举报的受理部门

目前，我国受理产品质量问题的部门有工商行政管理部门、质量技术监督部门、消费者协会、企业主管部门、商检部门和人民法院。国家工商行政管理局和国家质量技术监督局在产品质量监督检查方面的分工如下：

1. 在生产、流通领域中，凡属产品质量责任问题，由国家质量技术监督局及其所属各级质量技术监督机构负责查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以配合。
2. 在市场管理和商标管理中发现生产、经销掺假产品、冒牌产品的违法行为，由工商行政管理机构查处，质量技术监督部门予以配合。
3. 在市场上倒卖、骗卖劣质商品的行为，凡属工商行政管理机关发现的，由工商行政管理机关查处；需要质量技术监督部门协助的，质量技术监督部门予以协助。凡是质量技术监督部门发现的，由质量技术监督部门查处；需要工商行政管理机关协助的，工商行政管理机关予以协助。同一问题，不得重复处理。

消费者协会是保护消费者利益的社团组织，涉及的范围广泛，与工商行政管理部门有关联，解决问题相对容易。因此，消费者在购买商品发现问题后，可以向消费者协会寻求帮助。企业主管部门是企业的上级主管单位，对下属企业有直接约束力。向企业主管部门投诉质量问题，容易得到解决。对于难以解决的商品质量问题，消费者也可以直接向人民法院提起诉讼。

三、消费者解决产品质量纠纷的途径

1. 协商：消费者发现产品质量问题时，应首先与生产者、销售者协商解决。
2. 调解：包括民间调解、行政调解和法院调解。行政调解是由工商行政管理部门、产品质量监督管理部门及其他有关部门主持的调解。法院调解是指在诉讼过程中先进行的一种调解。调解必须遵循合法和自愿原则，调解协议不能违反国家法律、法规，不能损害公共利益和他人利益，调解不能强加于人，调解人不能强迫当事人接受调解或必须达成协议。调解成功后，当事人之间应签订协议，但协议没有强制执行的法律效力，一方当事人也不能向法院申请强制执行。
3. 向有关行政部门申诉。
4. 仲裁：双方当事人自愿并达成书面协议，将纠纷交给第三方仲裁委员会作出裁决，纠纷双方有义务执行该裁决，从而解决纠纷。仲裁裁决具有强制性，当事人可以向人民法院申请强制执行。
5. 诉讼：当产品质量发生民事纠纷时，当事人可以向人民法院起诉。诉讼由起诉、审判、执行三个基本阶段构成。产品质量纠纷属于民事纠纷，采用民事诉讼。当事人对一审判决不服的，可以在法定期限内向上一级人民法院提起上诉。

四、消费者投诉时应注意的要点

1. 投诉要及时：消费者发现产品质量问题时，应及时向当地受理产品质量问题的部门投诉。及时投诉有助于准确判断商品损坏程度，并能够提供详细情况，特别是对于服务质量等问题更为重要。
2. 要实事求是：消费者权益受损时，无论是与生产单位还是销售经营者协商，或向受理产品质量问题的部门投诉，应实事求是地说明情况，不夸大、不缩小、不歪曲、不隐瞒事实真相。
3. 要求和意见要合理合法：投诉理由必须正当，符合国家相关法律和法规。消费者应学习相关法律和法规，正确使用法律手段，依法要求退换货或索赔，以便公正、准确、迅速解决问题。
4. 材料要完备：投诉时应提供文字材料，包括购货时的发票或售货凭证。文字材料应注明购货或接受服务的时间、项目，投诉人和被投诉人的姓名、地址、邮编、单位名称、联系人姓名。还应详细描述受损害的事实，包括购买的商品名称、型号、规格、数量、价格、生产单位以及与责任人交涉的经过。投诉服务质量问题时，还应注明责任人姓名（或营业执照号）。投诉时应提供相关证据材料，如购物发票等，最好保留原件并提交复印件。注意，不要邮寄原始票证、单据或实物，以防丢失。
5. 证据要确凿：提供与产品造成损害相关的证据，如医生诊断证明、支付的医疗费用、误工费、生活补助费等费用的单据，以及为安葬死者支付的丧葬费单据等。此外，还需提供证据证明损害是由产品或服务缺陷造成的。
6. 投诉材料要清楚、工整、简明扼要，突出重点，所提要求合理。

通过以上途径和要点，消费者可以有效地解决产品质量纠纷，维护自己的合法权益。