一、受理依据
根据《中华人民共和国产品质量法》、《产品质量申诉处理办法》以及国家和行业相关产品和商品的修理、更换和退货责任规定等法律法规。
二、受理范围
1. 关于申诉：消费者个人和企业组织在使用购买后发现产品或商品存在质量问题、安全隐患、功能缺失等实物与明示要求明显不符情况的，包括因此导致消费者伤害或损失的情况。当与生产厂家或商家交涉无果时，可以提起质量申诉。2. 关于投诉：消费者购买商品后通过目测、感觉或先期自认为存在质量问题，或因商品说明含糊导致使用困难，并对商家的答复不满意的情况，可以进行投诉。
三、受理程序
1. 受理条件：- 填写申诉（投诉）表，必须实事求是地写明申诉（投诉）人的姓名、地址、邮编、联系电话，以及被申诉（投诉）单位的名称、地址、邮编、电话，购买日期、产品名称、商标、规格、数量、价格，存在的质量问题，提供相应的证明材料，并说明申诉或投诉的要求。- 提供购货凭证和相关书面材料。2. 相关提示：- 为保全问题商品的原态和避免丢失，受理部门只接受申诉（投诉）人提供的票据复印件，申诉（投诉）人需自行保管好物证。- 如果需要通过质量仲裁检验或产品质量鉴别来判定产品质量责任，申诉（投诉）人需预付相应费用，处理终结时，费用由责任方承担。3. 受理：- 受理部门接受申诉（投诉）人通过来电、来访、来函的方式进行的产品质量申诉或投诉。- 受理部门对申诉或投诉情况进行必要的审核后，决定是否受理。若不符合受理条件或不属于本部门行政职能的，将作出不予受理的决定，并向申诉者说明理由。
四、处理程序
1. 申诉调查核实处理：- 对产品和生产企业进行调查，勘察问题现场，对明示承诺与产品实际进行对照，核对产品实物与执行标准。- 调查质量申诉情况和厂商应诉情况。- 根据调查结果，组织人员进行分析，依据法律法规和产品标准规定，责令未履行三包义务的责任方改正；对涉嫌假冒伪劣的进行行政执法处理；对涉嫌违法且属于其他行政部门管辖的产品进行移送处理；对案件重大的进行移送司法部门处理。- 若调查结果不涉及上述内容，按规定进入调解处理程序。2. 投诉调查分析归责：- 对产品生产企业进行调查，勘察问题现场，对明示承诺与产品实际进行对照，对产品实物与执行标准进行对照。- 调查质量争议双方情况。- 根据调查结果，组织技术人员进行综合分析，依据法律法规和产品标准规定，对事实情况进行技术性归责。3. 产品质量争议的调解和处理：- 将责任分析结果与当事方进行交涉和交谈，听取各自意见。- 组织双方进行情况分析与综述，并进行初步协调。- 将三方共同认定的结果作为下一步处理的依据。- 受理部门根据调查结果进行如下处理： a. 安排双方协商解决。 b. 调解员需掌握损失程度和赔偿尺度，进行深度调解。 c. 若调解有效，填写调解书，包括申诉或投诉内容、调查事实、调解过程、双方认可的结果、赔偿或补偿方法、金额，以及三方签字等。 d. 若协商和调解未成功，调解员应告知申诉或投诉人的权利，可向仲裁机构申请仲裁或直接向人民法院起诉。
五、办结时限
1. 受理部门在接到产品质量申诉或投诉后的七个工作日内作出受理或不受理决定。2. 产品质量争议调解，自受理后的三十个工作日内完成，复杂的产品质量争议除外。3. 若调解不成功，受理部门有权及时终止调解。
六、收费依据
受理产品质量申诉和处理产品质量争议属于政府服务行为，一律不收费，但不包括本受理程序中相关提示第2条所涉及的内容。
七、受理时间
1. 来人申诉或投诉的，法定工作日每天上午8:00-12:00，下午2:30-5:30（夏季可能有变动）均有人接待。2. 若在法定休息日及工作作息时间外需要申诉或投诉，必须使用质监系统专门设置的12365电话的自动语音服务，将信息存储，待之后第一时间进行电话答复。
八、受理部门
长沙市质量技术监督局质量投诉举报办公室办公地点：长沙市岳麓区银双路288号质检大楼二楼202室（A角）、204室（B角）联系电话：0731-12365（A角）、0731-8635315（B角）邮政编码：410013如需更多法律咨询，请拨打法律免费咨询热线400-6012-708或通过在线法律免费咨询获得解答。
