本预案适用于我院门诊或住院患者与医院在医疗、护理、行政、后勤服务等过程中发生的医患纠纷事件。
1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。
2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。
3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。
1、认真接待疏导，及时调查落实。
2、明确责任分工，制止违法行为。
3、做好善后工作，提高医疗质量。
4、严肃纪律制度，追究违规责任。
(一)接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。具体接待人员顺序如下：当事医疗组科主任(护士长)医务科经办人员医务科科长分管副院长院长。分管副院长外出不在时，由院长决定临时替代接待人选。
(二)组织分工：
1、院领导职责：医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责。
2、院办公室职责：
- 做好上级主管部门、卫生行政单位纪检部门转来的医患纠纷的投诉及落实反馈工作。
- 做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。
- 及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。
- 配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。
- 负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作，加强与媒体沟通、协调工作。
- 负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。
3、医务科职责：
- 做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度。
- 把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导。
- 及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议。
- 对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。
4、护理部职责：
- 对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合。
- 对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助院办、财务科、总务科做好接待处置工作。
5、当事科室职责：
- 各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作。
- 负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等。
- 协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
(一)常规处置机制：根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下处置机制。
1、一般处置机制：
- 主要接待人员：
① 总指挥：分管院长。
② 总协调员：医务科主任。
③ 配合人员：当事科室科主任/护士长、经管医务人员和相关职能科室领导。
- 适用范围：一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级接待人员做好解释工作即能解决的，则采取此方案。
2、特殊处置预案：
- 主要接待人员：
① 总指挥：院长。
② 总协调员：分管副院长。
③ 配合人员：办公室、医务科经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导。
- 适用范围：出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务科等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则采取此方案。
重大医疗过失行为的定义及报告程序。重大医疗过失行为包括导致患者死亡、二级以上医疗事故或多名患者人身损害等情形。医疗机构需及时报告，并遵循一系列程序，如调查核实、防止损害扩大、资料保管和现场实物封存等。处理医疗事故时，应根据情况责令医疗责任人员承担民事
医疗纠纷处理程序的调解阶段和法律诉讼阶段。在调解阶段，医疗机构和医务人员需尊重患方知情权，通过沟通消除误会、化解矛盾，达成和解协议。如调解无果，则进入司法鉴定阶段，委托专业机构进行鉴定，根据结果决定法律诉讼。最终，通过法律诉讼阶段，法院依法作出判决，
证据交换阶段患者的权利以及医疗事故的鉴定步骤。患者有权获得证据副本、查看病历原件并要求医方提供主治医生的相应资质。医疗事故的鉴定包括受理、组成鉴定组和组织鉴定等步骤，对首次鉴定结论不服的当事人可以申请再次鉴定。在医疗案件的诉讼过程中，确认主治医生的资
医疗事故鉴定办法的制定部门及相关问题。医疗事故鉴定办法由卫生部制定，目前存在经费不足、鉴定人员关系复杂、鉴定费与实际支出不匹配、随机抽取法医参加鉴定难等问题。此外，文章还介绍了医疗事故技术鉴定的特点和执业医师在鉴定过程中的工作。
