本预案适用于我院门诊或住院患者与医院在医疗、护理、行政、后勤服务等过程中发生的医患纠纷事件。
1、谁主管、谁负责与部门分管相结合原则。
2、依照政策规定解决问题与宣传教育疏导相结合原则。
3、依法、快速、果断、稳妥处置原则。
1、认真接待疏导，及时调查落实。
2、明确责任分工，制止违法行为。
3、做好善后工作，提高医疗质量。
4、严肃纪律制度，追究违规责任。
(一)接待人员顺序：按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。具体接待人员顺序如下：当事医疗组科主任(护士长)医务科经办人员医务科科长分管副院长院长。分管副院长外出不在时，由院长决定临时替代接待人选。
(二)组织分工：
1、院领导职责：医患纠纷接待、处置、统筹、指挥工作由分管院领导负责。
2、院办公室职责：
- 做好上级主管部门、卫生行政单位纪检部门转来的医患纠纷的投诉及落实反馈工作。
- 做好患者对医务人员服务态度及其它问题投诉的接待、调查落实、反馈工作。
- 及时把恶性医患纠纷向上级主管部门、卫生行政部门请示、汇报，以及做好社会相关部门的协调工作。
- 配合院领导做好医患纠纷接待、处置工作。
- 负责医患纠纷发生时新闻媒体记者来访接待工作，加强与媒体沟通、协调工作。
- 负责重大医患纠纷事件的摄像取证等工作。
3、医务科职责：
- 做好日常医患纠纷患者的电话、信函、来访的投诉接待、调查、处置工作，并制作《医患纠纷投诉登记本》，建立登记制度。
- 把患者意见及时反馈给当事人与当事科室负责人，并上报分管院领导。
- 及时把调查情况向患者及其家属反馈，妥善解决医患纠纷争议。
- 对于提请医疗事故技术鉴定或向法院提出诉讼的纠纷，医务科应认真应对，及时组织、整理材料，做好准备。
4、护理部职责：
- 对于护理方面医患纠纷事件，先由护理部负责接待、调查、处置，并建立登记制度，必要时请医务科配合。
- 对于护士服务态度，医疗收费、后勤服务等问题应协助院办、财务科、总务科做好接待处置工作。
5、当事科室职责：
- 各当事科室应做好医患纠纷解释工作，尽量把医患纠纷苗头解决在萌芽状态，相应建立“医疗差错、事故登记”制度，并做好纠纷登记、汇报工作。
- 负责妥善保管好相关资料，包括病历资料、实物、现场等。
- 协助医务科等职能科室做好医患纠纷调查工作，及时向相关职能科室提供书面说明材料，以便各职能科室对相关纠纷争议事件的调查。
(一)常规处置机制：根据医患纠纷事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下处置机制。
1、一般处置机制：
- 主要接待人员：
① 总指挥：分管院长。
② 总协调员：医务科主任。
③ 配合人员：当事科室科主任/护士长、经管医务人员和相关职能科室领导。
- 适用范围：一般医患纠纷，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级接待人员做好解释工作即能解决的，则采取此方案。
2、特殊处置预案：
- 主要接待人员：
① 总指挥：院长。
② 总协调员：分管副院长。
③ 配合人员：办公室、医务科经办人员和专家组成员以及相关职能科室领导。
- 适用范围：出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务科等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处置预案接待人员难以解决的医患纠纷，则采取此方案。
医疗纠纷的处理途径，包括医患协商调解、向卫生行政部门申请处理和向法院提起诉讼等。在处理过程中，医疗鉴定是重要的一环，其流程包括向市医疗鉴定委员会提起申请、受理和交费、提交陈述书等材料、选取专家鉴定组、患医陈述和专家讨论以及出具医鉴结论报告等步骤。处理
医疗纠纷调解的公开性问题。根据法律规定，医疗纠纷调解不得公开进行，保护医患双方隐私的保密义务。调解程序包括专家咨询和医疗损害鉴定等。若无法达成一致，当事人可通过诉讼途径解决。赔偿金额根据法律规定确定。同时，医疗事故处理条例和民事诉讼证据规定对举证责任
医疗事故处理程序，包括报告、防止损害扩大、保管资料和现场实物、调查以及作出结论等步骤。医疗机构和医务人员需及时报告医疗事故，采取有效措施减轻患者损害，保管相关资料和现场实物，并进行调查和作出结论。处理医疗事故需严肃认真，以确保患者的权益和医疗质量。
医疗纠纷诉讼中的医疗事故鉴定程序。根据我国法律规定，医疗事故鉴定并非必经程序，患者可直接提起诉讼要求损害赔偿。医疗纠纷案件分为医疗事故损害赔偿纠纷和医疗人身损害赔偿纠纷两类，患者可根据具体情况选择合适的案由提起诉讼。以医疗人身损害赔偿纠纷为案由提起诉
