消费争议调解协议书

甲方(消费者)：

通信地址邮编：

乙方(经营者)：

第三方(关系人)：

甲、乙双方因XX事项发生争议，经我会调解，达成如下协议：

本协议应于年月日之前履行。

甲方：

乙方(签章)：

第三方(签章)：

调解人(签字)：(投诉单位专用章)

年月日

调解的原则

1、自愿原则。调解应建立在双方自愿的基础之上。调解不同于审判，当任何一方不同意调解时，应终止调解，而不得以任何理由加以强迫。

2、合法原则。调解活动应在合法的原则上进行，既要有必要的灵活性，更要有高度的原则性，不能违反法律的规定来“和稀泥”。

调解技巧：

注重细节，巧妙取得当事人的信任。

取得当事人信任是调解成功的前提条件，当事人一般都希望作风正派、精通业务的调解人员主持解决自己的纠纷。因此调解人员在与当事人接触中应当热情、礼貌、态度诚恳、不偏不倚，耐心倾听当事人意见。而在阐述自己观点时，必须用准调解语言，充分引用法律、法规的相关规定表述后，再作出相应解释，从细微处入手，做到言之有据、言之有理、言之有情、言之得法，这样不但能体现调解人员的个人修养和业务水平，同时也能促使当事人快速消除对调解人员的戒备心，建立起信任感，使当事人从心理上感到调解人员是公正的可以信赖的，从而使之自愿与调解人员配合，说明事实真相，分清责任，拿出合情合理又合法的调解意见，尽快解决纠纷。

准确把握消费纠纷主体即双方当事人的个性特征。

调解纠纷实际上是调解人员对双方当事人所做的疏导、说服工作。不同的个性特征，往往决定了当事人对纠纷及调解人员的工作会有不同看法。因而调解人员必须把握住双方当事人的性格特征，在调解时才能做到有的放矢。例如：对懂法的人应该耐心引导，晓之以理;对文化水平较低、不懂法的当事人，则晓之以法，慢慢地对其讲解法律对其行为是何规定，使其知道该行为在法律上的后果，循循善诱，达成调解。对得理不饶人的当事人，则有理有节地挫伤其锐气;对谦虚和蔼之人亦以其道还之;对强悍者要义正词严，树立调解威信。