消费者权益保护的问题及解决途径

一、协商和解

消费者和经营者之间发生消费者权益争议时，可以通过协商和解的方式解决。协商和解是指双方在争议发生后，通过直接对话，就争议相关问题进行协商，以达成和解协议解决纠纷的活动。

协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，对消费者和经营者都是理想的途径。在日常生活中，许多消费者权益争议都是通过协商和解解决的。

在协商和解过程中，消费者应注意以下问题：

1. 经营者故意拖延或无理拒绝协商和解建议的行为，消费者应采取其他途径解决争议，如投诉、申诉、仲裁或起诉。如果经营者的故意拖延和无理拒绝导致消费者财产损失扩大，经营者除了满足消费者正常要求外，还应承担扩大的损失赔偿责任。

2. 经营者故意推卸责任，认为产品质量问题是生产厂家的责任，要求消费者直接与厂家交涉的行为，消费者在购买和使用商品时，如果其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，可以向生产者或其他销售者追偿。

3. 消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身或财产损害，可以向销售者或生产者要求赔偿。如果属于生产者责任，销售者赔偿后可以向生产者追偿；如果属于销售者责任，生产者赔偿后可以向销售者追偿。

4. 消费者在接受服务时，如果其合法权益受到损害，可以向服务者要求赔偿。

因此，当消费者遇到商品质量问题时，如果经营者推卸责任，要求消费者直接与厂家交涉，消费者应当保护自己的合法权益，不能让厂家和经营者之间推卸责任。消费者应以法律规定为依据，切实维护自己的权益。

二、消费者协会调解

消费者协会调解是指消费者向消费者协会投诉后，通过消费者协会进行调解解决争议的方式。

消费者投诉是指消费者在购买和使用商品或接受服务时，与经营者发生争议后，请求消费者权益保护组织调解，保护自己合法权益的行为。

消费者投诉可以通过电话、信函、面谈或互联网等方式进行。无论采取何种形式，都应清楚说明以下内容：

1. 投诉人的基本情况，包括姓名、性别、联系地址、电话号码和邮政编码；

2. 被投诉方的基本情况，包括名称、地址和联系电话；

3. 购买商品的时间、品牌、产地、规格、数量和价格；

4. 受损害的具体情况、发现问题的时间以及与经营者交涉的经过；

5. 购物凭证、保修卡、约定书的复印件等。

三、向有关行政部门申诉

消费者和经营者发生权益争议后，可以向政府有关行政部门申诉，请求行政部门按照行政程序解决争议。相比其他解决途径，申诉具有高效、快捷和力度强的特点。

消费者决定申诉时，应根据商品和服务的性质，向具有相关职能的行政部门（如卫生部门、检验检疫部门、质量部门、工商部门、建设部门等）提出申诉。

消费者的申诉一般应采用书面形式，一式两份，并包括以下事项：

1. 消费者的姓名、住址、电话号码和邮政编码；

2. 被申诉人的名称、地址、联系电话和邮政编码；

3. 申诉的要求、理由和相关的事实依据；

4. 申诉的日期。

必要时，消费者可以委托代理人进行申诉，但需向行政部门提交授权委托书。

消费者向行政部门提出申诉后，如果与经营者协商和解并达成协议，可以撤回申诉，并请求行政部门根据和解协议作出调解书。如果与经营者达成仲裁协议，可以撤回申诉，并向仲裁机构提请仲裁。如果决定通过法律途径解决，可以撤回申诉，并向人民法院提起诉讼。

四、提起诉讼

当消费者的合法权益受到侵害后，可以向人民法院提起诉讼，请求法院依法审理。在我国，诉讼大致分为刑事诉讼、民事诉讼和行政诉讼三种形式。消费者因合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

符合以下条件的起诉，人民法院才会受理：

1. 原告必须是与本案有直接利害关系的公民、法人或其他组织；

2. 必须有明确的被告；

3. 必须有具体的诉讼请求和事实、理由；

4. 必须属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院的管辖。