在处理消费争议中实行举证责任倒置

在一般情况下，“谁主张、谁举证”。实行举证责任倒置，就是让主张权利的相对人承担举证责任。通俗地说，就是让被告举证。在我国诉讼制度中，法律规定了举证责任倒置的具体情况。

在一般消费纠纷中,消费者负有举证责任。目前，多数时候消费者仅凭一张小小的信誉卡来举证。让消费者提供信誉卡充当证据，至少有三点值得考虑：一是信誉卡目前是解决纠纷的唯一证据，信誉卡丢失或内容含混就有可能成了“无合同即无责任”的不公平局面;二是只规定消费者提供证据，是举证责任分配不公的一种表现，经营者可能就会袖手旁观;三是经营者掌握着商品信息，而信誉卡却无法充分注明，它会造成信息的不对称。如地板和家具使用的油漆就可能含有超标的有害成分，石材放射性超标等。对这类商品的举证，消费者是无能为力的。最好的办法就是让具有专业知识的经营者拿出安全的证据，诸如商品的《产品合格证书》和《有害物质限量检验报告》等等。

信誉卡在加工制作行业也有一定的局限性。以我们对石材行业的调查为例，顾客购买石材大多要进行加工，这已不是简单的购销行为，而是远远超出了信誉卡的涵盖范畴。这里的瓶颈问题就是它无法记录加工的细节，加工物的尺寸和形状如果与消费者要求的不一致，它无疑就成了产生纠纷的根源。过去，在东北装饰城的石材，买卖双方的当事人多以口头方式来约定商品的等级、规格、数量、价格、交货方式和期限等，即使是加工图纸也是用报纸和硬纸片剪成的，先期的约定过程很不规范，这使一些重要数据在加工中就丧失掉了。在这种情况下，屡屡出现纠纷也就在所难免，特别是遇有交易额较大的纠纷，当事人往往纠缠不清，互不相让。有些纠纷一拖就是几个月甚至更长时间，处理起来非常棘手。应该说，并不是纠纷有多么复杂，说穿了就是因为没有充足的证据。习惯上，我们觉得顾客应该拿出证据，因为是他主张，所以他要举证。可是，一旦顾客不能举证，纠纷成了悬案也就是“咎由自取”。也正是由于很多人都有了这种思维定势，因此消费者在纠纷中成为弱势群体也就成了必然。在消费者方面，由于钱款已经付出，拖延愈久，处理愈不利。还有，经营者掌握着信誉卡的填写权利，内容含糊或文字差错都可能导致消费者举证无效或无法举证。从我们消协这几年的情况看，对于没有证据的纠纷，即使是管理部门介入也仅仅就是从中调解，并不能真正解决。这不仅使消费者的合法权益受到损害，它也对管理部门及消协的权威性和公正性提出了挑战。