服务质量投诉制度是怎样的

服务质量的法律专业术语解析与分析

一、定义

服务质量是服务营销学的基础，是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

二、内容包括

服务质量的内涵应包括以下内容：

1. 服务水平：好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。

2. 目标顾客：目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。

3. 连贯性：连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。

三、质量特性

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

1. 功能性：企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

2. 经济性：被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。经济性是相对于所得到的服务质量而言的。

3. 安全性：企业保证服务过程中、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。

4. 时间性：服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

5. 舒适性：在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。

6. 文明性：服务过程中为满足精神需求的质量特性，被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛。

四、相关信息

服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意;当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时，质量是满意的。

服务质量的要素包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这些要素用来判断服务质量，顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。

测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。差距4是指实际传递的服务和对外沟通间的差距。

服务质量管理的对策与措施包括贯彻服务标准、增强全民质量意识，制定行业服务标准，完善服务标准体系，制定实施管理办法，进行具体指导服务，以及处理服务企业违反管理办法的问题。

加强监督检查力度，促进服务质量提高

一、引言

服务质量管理是我国近年来重点关注的领域之一。为了提升服务质量，技术监督部门需要加强对服务企业的监督检查力度，推动服务标准化的落地和规范化。本文将从监督检查的角度，探讨服务质量的提高和服务标准化的推进。

二、服务质量的评价标准

服务质量是指服务本身的特性和消费者对服务的感知反应。它由多个构成要素组成，包括技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间。技术质量是顾客从服务过程中获得的实际产出，容易感知和评价。职能质量是顾客对服务人员行为、态度、穿着等的主观感受，难以客观评价。形象质量是企业在社会公众心目中形成的总体印象，包括企业整体形象和所在地区形象。真实瞬间是服务过程中顾客与企业进行接触的特定时间和地点，是展示服务质量的时机。

三、监督检查的重要性

由于服务质量管理工作刚刚起步，技术监督部门需要加强对服务企业的监督检查力度。对于不符合服务标准化规范的企业，应采取帮助、指导、办学习班、限期改进等措施，逐步纳入服务标准化轨道。对于符合服务标准化规范的企业，应积极推荐申请质量体系认证，参与国际市场竞争。

四、监督检查的方法

监督检查的目的是对服务质量进行评估和认定。评估方法可以采用评分量化的方式进行。具体步骤包括测定顾客的预期服务质量和感知服务质量，然后计算服务质量的差距。评价标准的选择应根据服务行业的特点确定权重，设计具体问题并制作问卷，通过顾客逐条评分并进行统计分析，最终得出服务质量的差距值。

五、差距管理的重要性

差距管理是解决服务质量问题的关键。通过差距分析模型，可以发现服务质量问题的根源。差距分析模型将服务质量的形成过程分为顾客相关现象和服务生产过程，指导管理者发现差距并采取措施消除差距。差距分析是一种直接有效的工具，可以提高顾客满意度和口碑。

六、结论

加强监督检查力度，是促进服务质量提高和服务标准化的重要手段。通过评价和管理，可以发现和解决服务质量的问题，提升顾客满意度和企业形象。技术监督部门应积极推动服务质量管理的落地和规范化，为企业参与国际市场竞争提供支持。